消费升级时代，家电服务品质升级已沦为行业共识，而如何让用户确实享用到更加优质的服务体验，仍是每个家电企业转型破局的必修课。过去一年来，海尔环绕物联网时代用户千变万化的市场需求，仍然致力于自定义服务模式的探寻，联手中国家用电器修理协会、中国标准化研究院质量分院、中国质量万里行理事长等机构以及行业专家，联合环绕海尔服务重构服务体系展开了解研讨。创新性地明确提出了智慧生态场景自定义服务模式，无缝链接用户日益升级的家电、家装、家居服务市场需求，首度打造出物联网服务第一生态，为行业打开了“智家自定义、对外开放分享”的场景自定义新时代。

植根场景生态落地自定义成套智慧服务“随着互联网向物联网更替演变，用户对家电服务的市场需求已仍然局限于功能性的交付给，而是趋向于更为综合化、场景简化的服务市场需求。”海尔有关负责人认为。传统家电服务以功能性市场需求居多，比如空调加装的优劣就是能否长时间运作。

而如今用户则更加推崇服务的全流程体验，能否按须要自定义服务内容、服务能否一步到位、价格否半透明等，这些都与用户体验必要挂勾。为符合物联网时代的用户市场需求，海尔环绕“用户驱动”的核心目标持续推展物联网转型，通过模式创意再生服务流程、希望服务兵主动创业，打造出了海尔智慧云服务体系，并创意六大在线服务保证信息半透明的诚信服务。而随着海尔“智家云”战略前进，海尔服务基于场景生态首度构建了自定义成套服务在用户端落地，不仅为用户体验带给了全方位确保，也在行业中构成了四大差异化服务优势：第一是全流程一站式。

以往用户在选配家电以及家装服务中往往要接入多个资源方、服务方，交互流程杂乱、信息反复表达、服务效率低落。回应，海尔专门决定一对一智慧成套管家，用户只需把市场需求告诉他管家，管家则接入整个服务链群，高效调配适当资源，大大提高用户体验。第二是全过程可用。传统服务中往往遇上价格不半透明、规范不统一等问题，导致用户对服务缺少信任。

尤其在家装方面，可视化市场需求最为急迫。在创意模式中，用户通过手机就能随时随地观赏施工进程，并参予到设计、家装等各个环节，确实做让用户称心、安心。

第三是全场景个性化自定义。在新模式下，服务不仅局限于售后加装修理，更加在选配家电等售前过程中就能为用户获取专业的交互和自定义服务，将传统意义的售后服务跨越于全场景中。第四是全周期服务。海尔智慧成套自定义服务以送来福实时、管家交互、重复使用拆废、以旧换新、价值落地，为用户获取仅有周期服务，同时通过服务交互中提供的用户市场需求引领服务、模式乃至品牌递归升级，从而构建服务生态的良性循环。

专家指出，这种基于海尔“智家云”战略打造出的智慧自定义成套服务彻底改变了传统的被动服务模式，通过自定义化、可视化、智慧化、生态化的模式创意洞察社会消费规律，以用户为核心构建了高效、智慧、半透明的服务创意，沦为物联网时代家电服务品质升级的范本。对外开放资源入口打造出物联网服务第一生态“用户加装的好比是产品，而是成套方案；用户想的好比是服务，而是全程体验。”为了确实构建仅有流程一站式的智慧自定义成套服务，海尔服务此次在重构服务体系中，对用户端和产业末端都展开了模式创意。首先，在用户端创建市场需求账户。

每日服务小管家都会产生数以十万计的用户交互，基于可观的交互优势，海尔深挖用户对产品用于痛点、功能亮点以及产品创新等现实市场需求，辟市场需求建档，从而有的放矢地为用户获取专业、自定义服务；其次，在产业末端对外开放资源入口打造出服务生态。基于“智家云”战略由专业家电电磁辐射到专业家居，切断海尔取食联网、衣联网以及智能生产、物流等节点，更有居家设计、翻新施工等专业资源联合服务用户市场需求，为用户建构更好的价值体验，同时构建服务生态的共创共赢。从产品服务时代首度明确提出“诚恳到总有一天”服务理念，到社区管家时代打造出“诚恳社群、全程管家”，再行到紧随“智家云”打开场景自定义时代，在“人单合一”模式引导下，海尔服务于是以从家电服务第一品牌向着物联网服务第一生态较慢演化，在不断创新满足用户升级市场需求的同时，也为整个行业的发展作出了引导性样板。

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